亚马逊63岁「老司机」困在算法里，工作4年却因机器评分太低被开除！

  编辑按：本文转载至微信公众号 “新智元”,贝壳投研经授发布

诺曼丁惊呆了：他被机器开除了！

 曾经有近4年的时间，63岁的老兵诺曼丁穿行在凤凰城的大街小巷，为亚马逊送货。

 是的，他曾是亚马逊Flex的送货司机，负责亚马逊Flex最长6个小时，最短15分钟的送货服务。

 但是这天早上，跟往常一样，诺曼丁打开Amazon Flex查看当天的送货路线，但他发现怎么也无法登陆，检查邮箱才发现，自己被解雇了！

 邮箱里，一封自动发送的邮件告诉他：跟踪算法认为他没有做好他的快递送达工作。

 你已经被Amazon终止合作，原因是个人评分已经低于Amazon的规定分数。」

 这让诺曼丁难以接受。

 这位63岁的老兵作风老派，对待每份工作都会付出110%的努力，他的亚马逊Flex评分也一直在标准以上。

 同时也是Uber和Lyft司机的诺曼丁，新冠期间由于居家隔离，没有客人，他就接了很多Flex货物配送的活，这让他的评分保持在很好的水平，由于表现良好，甚至还有亚马逊员工问他是否愿意培训新司机。

 但万万没想到，他却突然「被」一封冷冰冰的系统通知邮件解雇了。

 回想自己过去一段时间的工作，他意识到可能是算法出错了。

 算法不理解的「mission impossible」

 诺曼丁介绍到，从2019年8月开始，他开始遇到一系列他无法控制的运送延迟问题。

 有一天，系统在天亮前给他分配了一个送货任务，目的地是一所凭密码才能进入的公寓。

 而对于他们平常的工作来说，这种情况很常见。

 当他凌晨抵达公寓时，发现公寓没有开门，他就按照惯例把包裹送到公寓办公室，然而办公室同样没有开门。

 他就按照指示给收件人打电话，由于天还没亮，收件人的电话也打不通。 

几乎在同一时间，系统要求他将包裹送到公寓大楼的亚马逊送货柜，但他发现送货柜出了故障打不开。

 无奈之下，他打了亚马逊Flex服务电话，30分钟后，他收到通知，将包裹退回到亚马逊送货分拣中心。

 这件事之后，他发现自己的评分迅速下降。

 他致电亚马逊司机服务中心，解释原因——是送货柜的故障才导致自己无法按时完成配送。

 但这似乎并没有改变什么，诺曼丁最终还是因为评分不达标被解雇。

 被机器人领导「踢皮球」

 当然，诺曼丁也进行了投诉。

 他试过邮件申诉：「能不能告诉我是什么标准没有达到？上一封解雇邮件并没有写清楚。我有整个过程的记录。目前看，我的唯一‘问题’就是那天送货柜的故障问题。我的评分过去三年来一直是超过预期的。」

 经过大概10多天连续申诉，期间，他还曾抄送CEO贝佐斯，但是仍然无果，诺曼丁收到了来自亚马逊的多封邮件，这些邮件标记不同的落款，但有一个共同点——疑似系统自动回复邮件。

 除了各种客套话外，诺曼丁的投诉没有任何实质进展。

诺曼丁进入了一个亚马逊机器人相互之间「踢皮球」的局面。

 最终的一封署名SYAM的邮件于2020年10月28日发到诺曼丁的邮箱。

 这封邮件仍然没有给出任何解释，也没有回答诺曼丁提出的任何问题，只是最终宣告了诺曼丁被解雇的决定。

 机械的、冷冰冰的。

 诺曼丁的遭遇不在少数，有成千上万的Flex司机都遇到过这种「投诉无门」，被机器人「踢来踢去」的情况。

 而申诉期间，司机一分钱也拿不到。

 如果上诉失败，司机可以选择花费200美元申请仲裁，而Flex司机每小时才赚18-25美元，200美元对于他们来说并不是一笔可以轻易拿出手的钱。

 Flex官网有这样一句广告语：Driven by always being there for storytime.

 但是，对AI监工，被算法压榨的司机们来说，这句话看起来无比讽刺。

 不要试图跟机器对着干

在亚马逊，机器才是老板。

 招聘、评估、解雇员工的都是机器，没有人的监督

 据知情人士透露，老板贝佐斯觉得，机器做决策，更快更准确，还可以降低成本，增强竞争力。

 作为世界上最大的在线零售商，亚马逊得以成功的原因部分在于将自己庞大的业务外包给了计算机指令集。

 用这些指令集来解决特定问题。

 比如Flex平台。

 2015年，亚马逊开始提供这种「打零工式」的Flex配送服务，合同工司机大军迅速成为亚马逊配送的关键部分。

 Flex提供的配送服务主要有三种，

Amazon.com的货品配送，时长3-6小时；

 Prime Now/本地商店订单，时长2-4小时；

 Instant Offers（类似闪送），时长15-45分钟。

 总之，Flex程序不会让客户等，确保包裹在当天送达。

 同样被算法解雇的Ryan Cope回忆，大雪中，当他开车走在丹佛市外的土路上时，他经常摇头：怎么可能在两个小时内送达。

 算法只看GPS告诉他的送货时间，现实中的大雪、风暴跟它无关。

 但备受算法折磨的司机很快就会明白「不要试图跟机器对着干」。

 跟Flex签了合同的员工就会发现，他们无时无刻不被算法监控着

 如果包裹超过一定时间没有移动，算法就会默认司机在摸鱼或是其他，而实际上，司机可能去了洗手间。

 亚马逊这个AI监工主要是用来追踪物流仓储部门的员工。

 算法会监督司机是否送货到站、是否在规定窗口完成了路线，是否将包裹放在了正确的位置、是否将包裹隐藏在花盆后面等等。 

通过数字追踪器，它可以监视员工的打包速度、统计员工的离岗时间，最终系统会依照这些数据生成一份工作效率报告，并通过大数据决定接下来哪些司机获得更多快递单，哪些司机将被停用。

 据了解，Flex算法最初非常笨拙，后来慢慢完善，曾经，由于程序员设定的时间太紧，司机根本无法到达送货站。

 算法没有把人性因素考虑进去。

 数据表明，高效的算法让亚马逊节约了不少成本。

 利用算法提高解雇效率所节约下来的成本远高于他们创造的价值。

 而这就够了。

 至于是否会解雇一名优秀的司机，这些「亚马逊根本不在乎」

 外面还有成千上万的司机等着应聘Flex。

 据相关机构的统计，仅在5月份，Flex应用程序就被下载了20万次。

 回到能跟人交流的世界 

震惊平息后，诺曼丁尝试了其他送货服务，但最终还是决定用他的新冠激励资金开办一家小型发动机维修公司。

 是时候再次直接与人类打交道了。

 诺曼丁说，那些设计了跟踪、评估并最终解雇他的算法的人，「他们似乎对现实世界的运作方式没有任何常识。」