我想买蔚来，我的腰说：不行

编辑按：本文转载至微信公众号 “锌财经”，作者“杨兆娴”贝壳投研经授发布 。 

“腰与蔚来不可兼得。”

这几乎是蔚来车主最近吐槽最多的一句话。

最近，汽车质量投诉平台显示，蔚来被大量车主投诉座椅存在设计缺陷，车型包括蔚来ES6、ES8和EC6。有车主称，蔚来座椅中线与方向盘没有对正，开车需要侧坐等等。 

投诉原因是，蔚来座椅被普遍反映偏硬，不够舒适，座椅整体呈现微“C”字型结构，头枕下压，坐垫前端上扬，导致人员乘坐受力不均，使其腰部与脊椎受到了不同程度的损伤。

蔚来的粉丝社群还因此更名为“座椅发声总群”、“蔚你折腰”。

“自从买了蔚来ES6以后，经常出现腰疼的情况，越后面越严重，现在基本上天天腰酸背痛腿麻。”有车主表示。在凤凰网科技的微博评论区，有留言调侃这是腰突的“福音”，一句“谢谢，已经不凸了，甚至凹了”的自嘲评论被顶到了高赞。

因此，许多车主呼吁蔚来召回“前凸后翘塑形座椅”，但蔚来否认该情况是设计缺陷，而是在4月底开始处理此事时，先收座椅舒适体验问卷，接着组织座椅舒适性体验提升线上讨论会。

7月18日，蔚来在合肥举行了座椅舒适体验个性化方案沟通会，表示将其纳入不同车主乘坐个性化需求差异的范畴。

矢口否认产品存在缺陷，又在事发之后将座椅作为收费项目——想要调整座盆角度，想要调整主驾坐垫和头枕，想要坐更软的坐垫，来，先付钱。

尽管蔚来的车主们一向把李斌当作偶像，但这一回，伤的是自己的腰，再厚的“粉丝滤镜”也失了灵。

“海底捞”式服务不管用了？

实在要说蔚来比其他造车新势力做的更成功的一点就是，“海底捞”式服务。可以这么说，不少车主在考虑买蔚来的时候，都是奔着蔚来的售后服务去的。

在早期，新能源车圈的售后服务一直不怎么受车主待见，一句话概括，就是“坏了修不了，能修却修不起”。这也是新能源车刚开始难以被大众接受的原因之一。

直到2017年，蔚来豪掷8000万人民币包下五棵松会场和周围部分场地，请来当红乐队Imagine Dragons，办了那一场堪称奢华的“NioDay发布会”，让蔚来贴着“太有钱”的标签走进了大众视野。

随后，无论是活跃度奇高的蔚来APP，抑或是专为会员打造的“蔚来中心”，蔚来汽车搭建了一整套新能源汽车行业从没出现过的服务体系，也使得蔚来APP也成为汽车圈极少见的“出圈”APP。

据媒体报道，一位蔚来车主曾笑称，车一出现故障，相比特斯拉车主需要“自己动手，丰衣足食”，蔚来车主只需用手指点两下手机就有人来解决。

做好了服务，但没做好产品。

有媒体报道，车主黄先生称，自从买了蔚来ES6以后，坐在前高后低的座椅上就找不到舒服的坐姿。再加上长时间的开车，导致自己腰肌损伤。受腰伤的不只黄先生，据了解，目前蔚来维权群的人数已经超过2000人，且还在不断增长中。

截自蔚来APP

对此，蔚来坚决不承认，表示：这不是设计缺陷，并且此次调整需要收费。蔚来座椅设计偏运动取向，但有些用户有更多舒适性需求，需制定个性化方案。如果全套升级，车主需要支付2800~3000元的费用。

以蔚来ES8为例，座盆角度调整：200元；主驾坐垫调整：200元：座椅调软：主驾500/副驾500/二排1000；头枕调整：主驾200/副驾200；全套升级下来，蔚来ES8为2800元。蔚来ES6和蔚来EC6均为3000元。

蔚来还表示，除了现金外，车主也可用蔚来APP的积分兑换。绕来绕去，蔚来终究把座椅也做成了收费项目。

看似公开、透明、躬身听取车主意见，但要知道，在事发之前，甚至车辆出厂之前，蔚来都没有意识到座椅的问题，没有意识到所谓的“偏运动取向”不适合所有人，也没有在购买之初就让车主有选择座椅的权利，某种意义上来说，确实是蔚来在设计之初就考虑不周，这一番回复更像是在“嘴硬”。

解决方案姗姗来迟，亡羊补牢，还要剩下的羊自掏腰包修围栏，算盘很是精明。

当车圈变成粉圈

目前，知乎上“为什么蔚来的车主信仰度都这么高？”一共有317个回答。请注意，这个提问用的是“信仰”，而非“喜爱”。

大部分回答都保持了同样的态度：蔚来并不完美，小毛病并不少，但是这些毛病不影响驾驶。而且，反馈在蔚来APP和微信群里的问题，立刻有人跟进解决。

“我承认它有不好的地方，但是它真的是一直在对用户好的企业。” “京蔚军”（蔚来的粉丝名）们字里行间满溢着对蔚来的喜爱，甚至无异于饭圈女孩对“哥哥”的追捧——疫情期间，蔚来超六成订单来自老车主推荐，今年年初，还有号称深圳车主自费包机到成都参加NIO DAY的视频传出。

一位蔚来车友会成员发布在蔚来App里的动态显示，车友会内部曾经发起过老车主接新车主到交付中心提车的活动，目前已服务过150名新车友。

图源蔚来App

在外人眼里，蔚来粉丝极力捍卫蔚来和李斌，信念坚不可摧。

在车圈，蔚来的粉丝崇拜李斌，牛屋（NIO HOUSE）里常有“京蔚军”聚会，被戏称为“蔚来教”。特斯拉的忠粉叫“特粉”，不少车主冲着马斯克的名头就入手了特斯拉，此外，理想和小鹏也有自己忠诚的拥趸。

比饭圈女孩更疯狂的，是车圈大哥。对于“粉圈”经营，李斌更是其中翘楚。

2019年末，一篇《蔚来李斌，2019年最惨的人》迅速让李斌出了圈，也是那一年，李斌与全国各地车主的联系越来越密切。线下交流沟通、开用户见面会只是最基础的，甚至连车主的生日、婚礼等活动他也会积极参加，宛如车主的亲密老友。

面对蔚来APP里的吐槽和批评，李斌也并未觉得失了面子，常常现身解答。因为这样，李斌还曾被媒体调侃是每天在社区里布道、解经和主持圣礼的“牧师”。

蔚来还在线上搞过几期慢直播，包括看璀璨银河，看雪山日落。没有主播，没有城市的繁杂，设备对准了北斗七星，配上安静的bgm，在“一起看银河”的氛围下，没缘由的就让人觉得浪漫，没缘由的就让人觉得和车友们、和蔚来拉近了距离。

服务细节到位，线下、线上互动频繁，直接催生了用户对蔚来的“信仰”，从一个新能源汽车品牌，转变成了车圈“idol”标杆。

李斌也曾说，“谁拯救了蔚来？是用户拯救了蔚来。”确实，是用户拯救了蔚来。

在2019年李斌开始频繁活跃之后，蔚来有了起色。2019年10月，蔚来ES6销量超过特斯拉Model X，成为纯电豪华SUV销量榜全球第一。蔚来Q4财报显示，蔚来交付新车创下历史新高：8224辆。其中，超过一半是老用户带来的。

然而，拯救了蔚来的老车主们，为idol买了单，却意外伤了腰。

尽管能买得起定位高端的蔚来的车主，并不差这3000元的升级费用，但从蔚来对待“蔚你折腰”的态度来看，似乎认为责任并不在己，仅仅事后找补时提出了“贴心”的升级服务。

造难以实现的“梦”

江海身边的不少同事都买了蔚来，在同事们或刻意、或不经意的安利下，江海也对蔚来产生了滤镜。他在今年1月预订了最新款EC6，两个多月后提车——在同事们的言辞里，他无端地对蔚来的服务产生了好感。

虽然车内机器人NOMI有点“笨”，座椅也不太舒服，但江海对新车还算满意，比如夏天可以提前在蔚来APP上打开空调这样的小细节，还是比传统燃油车更加舒适。

直到7月22日这一天，江海出了事故，他的EC6与一辆尼桑撞了，对面定价十几万的尼桑不过是一些刮伤，自己43万的蔚来直接钣金凹进去了。江海有些无奈地告诉锌财经：“蔚来质量太差了！”

图片来源受访者江海

“硬碰硬”根本不行，在这次事故之后江海内心感叹：还好事故不算大。

实际上，在事故频发之前，各家新能源汽车的粉丝包容心都非常惊人。特斯拉车展维权事件后，不少“特粉”不仅没有加入声讨大军，还为特斯拉员工点了奶茶以示关心，甚至还贴心地注明了“少冰”、“三分糖”、“七分甜”。

新能源汽车似乎为车主造一场梦，一场“品牌是车主最好的朋友，车辆是车主最亲密的搭档”的梦。但这个“梦”能成真吗？

蔚来一向主打极致服务，“用户企业”的概念还被写进了招股书里，卖的高端概念成功抓住了消费者的面子心理，但从“蔚你折腰”一事来看，似乎并没有从产品质量上真正匹配上“高端服务”。

在首席人物官近期的报道里，一位车主曾经信任了蔚来官方所说的“没有焦虑”和全国一共1524根超充桩、接入超38000根第三方充电桩的数据，信任了那位笑容甜美的销售口中的“我们蔚来是可以开出北京，到全国旅行的，因为所有的高速路服务区都铺设了充电桩，也可以随时换电。”

李斌

直到自己从北京出发开往北戴河、却比开燃油车的朋友晚到一小时，在高速的几个服务区分别遭遇了充电桩是坏的，淋着暴雨操作充电，空余充电桩被摩托车占领、被大树挡住倒车角度等一系列“离谱”事件之后，才意识到，自己只是根“韭菜”，并不比曾经被群嘲的特斯拉车主优越多少。

理想也曾落入“对不起老车主”的舆论漩涡。

如果点开李想2021款理想ONE的相关微博，就能观察到评论几乎都是车主的投诉。主要原因是，有不少车主刚提2020款车没多久，只涨了1万元的2021款就发布了，而配置却有更大升级。但不少车主在购买之前询问销售时，得到了新款今年内不会上市的保证。

面对一片质疑声，李想表示，下半年理想汽车将为老车主提供四项付费升级方案，包括第一排和第二排座椅升级、带有电子儿童锁的电吸门升级、运动型中网升级、自动防眩目无边框内后视镜。

这一套付费升级的操作，似乎与蔚来颇有相似之处。

无论是理想，还是蔚来，或者其他新能源汽车品牌，敢第一波掏腰包购车的车主，相当于在为创始人的人格魅力买单，为企业和新事物的不确定性买单。他们自发安利和科普为新车企初步打造了品牌，努力把早期深陷亏损危机的新能源汽车品牌拉出来——他们和这些新能源品牌的缔造者们一样，希望这个共同的“孩子”顺利长大，能被更多人喜爱。

但一些新能源汽车品牌在消耗粉丝热情之余，还附送自主付费升级“扎心套餐”。让车圈大哥死心塌地本不易，望品牌们且行且珍惜。