丢件拒赔、冷链肉品变质、客服蛮横：京东物流上市后首个大考砸了

编者按：本文转载至微信公众号“ 壹DU财经”，贝壳投研经授发布。

作者：战兵  编辑：清风

出品：壹DU财经

今年618，京东可谓独领风骚，3000多亿的销售额大有接棒阿里双11之势。然而，在交易额大幅上涨的背后，物流承压，京东物流成为消费者投诉的“重灾区”。此情此景，无不透露着一种信号：从京东集团独立上市的京东物流，首个618大考：砸了。

冷链生鲜变质，数万电器丢失，京东物流怎么了？

深圳的林女士近期正在和京东物流艰难交涉。

6月9日，她在新沙水果批改市场购买了70斤新鲜采摘的荔枝，委托京东物流进行冷链空运配送给客户。但当天晚上，京东物流人员告知她冰袋不足，荔枝暂时放在冷库进行冷藏，10号再安排冷链空运。12日上午，客户收到后马上开箱，发现荔枝有一半已经坏了。

林女士第一时间跟物流人员沟通反馈情况，但京东物流的态度是：水果损失，不属于京东物流的责任。言下之意是他们只负责送达，至于生鲜是否变质与物流无关。

拉锯就此开始。

林女士认为京东拒不负责，转而向深圳市消委会投诉。在消委会调节中，京东物流依然坚持原有意见：“按要求生鲜冷链包装发出，并时效内送达至客户处，到货外包装完好，荔枝变质非我司责任，不予理赔。”

林女士并不认可处理方案。“京东物流的生鲜配送有严重问题，因为冷链问题导致客户委托货品变质，却拒不赔偿。且从一线到客服再到专职人员都避重就轻。”

“他们（指京东物流）对这事的态度让我大失所望。”林女士至今想来依然愤愤不平。

事实上，京东物流一直在引以为傲的生鲜运输方面有过这样的承诺，“全国七大区 200 多个城市的消费者，能享受到最快 24 小时吃到新鲜荔枝的物流体验。”但从林女士的经历中，显然京东没有兑现这一承诺。

因为冰袋不足造成的生鲜变质，同样困扰着北京的刘小姐和南京的王小姐。刘小姐618期间在京东购买的新鲜杨梅已变质。王小姐给孩子买的牛腩也和血水混在一起，打开时已经臭不可闻。无一例外，他们收到商品时，冰袋已经“不冰”。

如果说这三位用户只是承担较低的损失，那么深圳的黎先生则损失惨重。5月1日，他在京东商城为新房购买了4台空调、1台冰箱、1台抽油烟机、1个燃气灶。按照京东的承诺，这些总价数万的家电应该在15天内送达，但到了6月13日，黎先生还没有收到。

迟了近1月未送达，黎先生联系客服催促物流时，客服的态度也十分强硬，“东西丢了，只能退款。”因为家电迟迟未到位，新房装修工期延误，而由此造成的租房、施工等损失，京东并没有给出任何解释和说法。

而这，只是用户对京东物流投诉的冰山一角。

黑猫投诉平台上，京东物流投诉共19402条。在6月大促期间，“超时送达、生鲜损坏无法食用”“损坏商品不原价赔偿”“快递员恶性不派件等”是最常见的投诉事由。

在“运力大考”中丢分

6月初开始，京东618大促即拉开序幕。为了向3000亿交易额大关冲刺，京东撒了200亿补贴券。有投入自然有回报，今年京东618的成绩着实不俗。

我们来看一组公开数据：京东超市3分钟内整体成交额同比增长超10倍，格力、美的、海尔等品牌成交额1分钟内均突破1亿元，西门子、小米3分钟超1亿元，小天鹅10分钟超1亿元；种种迹象表明，京东正飞速发展，消费者在京东上的消费力已经爆棚。

以往，在京东下单，上午下单、下午送达，这是受消费者欢迎的京东速度。京东物流也成为继顺丰、三通一达之后重要的一支快递力量，但在今年618，原本最受用户赞誉的“京东速度与品质”正在瓦解。

公开数据显示，2020年，京东全年交易额为7458亿元，其中去年618为期19天的大促交易额为2392亿元，也就是说，618的日均运货值为14.68亿。到了2021年，京东将618大促从19天拉长到1个月，交易额也突破了3000亿元。这意味道着，日均100亿的货值对运力的要求，是平常的7倍。

那么，京东物流能提供到足够的运力吗？

截至2020年末，京东物流自营运输车队有7500辆卡车及其他车辆。与之相比，以高端形象著称的顺丰则拥有10万辆干线/支线运输车辆、4.3万辆末端收派车辆。也就是说，每个京东配送站只有一辆车，可以完成日常的配送需求，但对于超出7倍运力的需求，京东物流除了“爆仓”，别无选择。

或许这种物流方面的劣势，平时以储代运还不容易显现出来，但一旦遭遇爆发式的物流需求，则暴露无疑。

林女士认为，此前用京东生鲜给客户快递水果，从来没有听说过“冰袋不够用”的情况。刘女士在与京东物流客服沟通时，也表达了自己的看法，她认为，虽然京东物流赔偿了，但对由此造成的食物浪费她仍觉得挺可惜。而黎先生本着相信京东物流的心态再次购买的电器，至今仍未发货。

一位物流行业人员向壹DU财经表示，物流服务行业最核心的竞争力永远是用户体验。以往，相对于三通一达，京东物流的口碑要好很多，但在今年618，这种靠十余年积累起来的口碑算是砸了。

成也物流，败也物流

物流，是电商与消费者的“最后一公里”，历来倍受重视。

阿里为与京东竞争而实施的物流体验升级——创建菜鸟；最初，菜鸟计划根据天猫、淘宝的交易与物流信息搭建起一个数据网络“天网”，在分布全国的几大重要物流区域搭建起数个巨大仓储中心的“地网”。二者联动在多个方面提高物流快递转运的效率。

近年来，菜鸟联盟发展迅速，阿里的新零售样本盒马生鲜已实现门店3公里内30分钟 送达。天猫超市在北京、上海实现了生鲜商品1小时送达。

相比之下，京东物流的发展在近年来略显缓慢。

2007年京东开始自建物流。按照刘强东的规划，他要自建仓配一体的物流体系，“物流投资真正花钱的是人，仓储可以租赁，也许20-30亿元就可以打造一个覆盖全国的物流网络。”但其实，京东物流投入金额已超百亿。2017年，京东物流集团正式成立。2021年，京东物流IPO。

纵观京东21年的发展史，自建物流一直饱受争议。有人认为这是京东胜出的杀手锏，是京东的护城河；也有人认为，物流是京东长期亏损的累赘。毕竟直至上市之时，豪赌上百亿资金的京东物流仍未实现正向盈利。

在2019年的一封内部信中，刘强东称京东物流自建立起，已连续亏损了12年，2018年亏损23亿元，如果加上内部订单结算，亏损总额则高达28亿元。

面对压力，刘强东认为，“如果再这么亏下去，京东物流融来的钱只够亏两年的，我相信所有京东配送员兄弟都不希望公司倒闭。”随后，刘强东开始大刀阔斧的改革。比如末位淘汰制，淘汰10%的副总裁级别以上高管；取消快递员底薪，下调快递员公积金比例。

向“兄弟”动刀后，到2019年，京东物流止损效果明显，维持在22亿左右。加上腾讯的三年战略合作协议，给了京东物流喘息的机会。2020年，京东物流毛利率提升，由2018年的2.9%增至2019年的6.9%，到2020年达到8.6%。

疫情的助推，京东迎来了一波业务增长，加上政府补贴、政策倾斜，京东物流正式冲击IPO。5月26日，京东物流在港交所挂牌上市，IPO首日的收盘市值超过2540亿港 元（约合327亿美元）。不过，京东物流经营亏损依然高达14.7亿元。

在京东物流IPO时，CEO余睿表示，“未来希望用技术驱动的一体化供应链，和合作伙伴一起降低社会物流成本、推动商业和社会效率提升。”

降低成本、提升效率，这同样是资本市场对京东物流的期许，但要降低成本，首当其冲的就是人员成本。大裁员不可避免。

裁掉了大波儿员工，转身又在618大促上疯狂撒钱向更大规模的交易额进军，这相当于原来7个人的工作现在1个人要完成。有业内人士称，这不是降低成本，这是无限压榨员工。

一方面，资本市场需要靓丽的数据；另一方面，有限的员工们要创造尽可能多的剩余价值；而事实是，两者之间的天平永远无法平衡。眼下被损害利益的消费者，也只不过是“池鱼之殃”。

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